La usabilidad es algo natural

El otro día, hablando con Fibra sobre la próxima reunión del grupo de usabilidad web de Argentina (UPA), nos surgieron varios conceptos interesantes. La idea era presentar una charla para dar el próximo día de la usabilidad, dentro de 6 meses.

Entre de las cosas que hablamos surgió una que llamó mi atención: la usabilidad es algo natural. En este artículo quería hablar un poquito más en profundidad sobre lo que conlleva esta afirmación. Si no tenés claro el concepto de la usabilidad, te recomiendo leer mi post sobre el pasado día de la usabilidad. Seguramente de esta forma te hagas una idea de a lo que me refiero cuando digo usabilidad.

¿Por qué es natural hablar de la usabilidad?

La usabilidad y accesibilidad no solo existen para los sitios web. Estos conceptos están en todos lados: productos, servicios, edificios, autos, etc. La usabilidad no es un parámetro que se cumple o no, sino que se mide de acuerdo a una escala. Además, la satisfacción del usuario puede usarse como una buena métrica para testear su impacto.

Para salir un momento del ámbito web, quiero dar un ejemplo de usabilidad en un producto. Recuerdo uno de los autos que tuvo mi papá. Era un Ford Escort 5 puertas. Este auto fue el primero que vi que venía equipado con un aditamento especial. Junto al asiento del conductor había una pequeña palanquita que permitía abrir el baúl directamente, es decir, sin necesidad de usar la llave. Esto es realmente conveniente cuando no queremos apagar el motor. No todos los autos tenían (y aún no todos tienen) este avance.

En este ejemplo se puede ver claramente cómo los fabricantes del automóvil pensaron en la usabilidad del auto y cómo le facilitaba las cosas a sus usuarios.

Como este hay otros miles de ejemplos de usabilidad en el “mundo real” que seguramente ya te habrás imaginado. Asímismo, existen muchos otros en el mundo web que son fáciles de encontrar, por ejemplo, en una tienda virtual permitir guardar la compra para reanudarla más adelante.

Ahora, pasando al terreno de la usabilidad en la web, ya todos conocemos su definición. ¿Pero qué encierra verdaderamente esta idea? Generalmente, y creo que es una buena forma de pensarlo, un sitio web es usable cuando no se nos viene a la mente el tema de la usabilidad al navegarlo.

Quizás esto último suene un poco absurdo o contradictorio, pero meditándolo un poco nos damos cuenta de que es así como funciona. En el campo de la computación (y en muchos otros también) estamos acostumbrados a que nuestro trabajo se note solamente cuando algo anda mal — preguntale sino a un administrador de red. Si nos alejamos un poco de la mente del desarrollador web para centrarnos en un usuario cualquiera que no entiende a priori lo que significa la usabilidad y accesibilidad, veremos que se frusta cuando no le sale algo (por ejemplo, un objetivo concreto como el ir de una página a otra) y que tampoco se maravilla si puede lograr todo lo que se propuso sin problemas y rápidamente — quizás sí lo haga pero esto se debe a malas experiencias previas. ¿Por qué sucede esto? Otra vez; porque la usabilidad es algo esperable y natural. Entonces, tomando como válido este concepto propongo la siguiente afirmación:

Hacer un sitio web totalmente usable y accesible no aumenta de por sí la satisfacción del usuario, sino que respeta un mínimo de calidad esperada. Por lo tanto, todos aquellos sitios difíciles de usar se colocan por debajo de las expectativas de navegación

Desde mi punto de vista es muy válido pensarlo de esa forma. Así como esperamos que un televisor nuevo dure al menos 3 años sin romperse, o que un cuchillo que compramos sea capaz de cortar carne, al navegar a través de un sitio web, el usuario (y hasta a veces nuestro cliente) espera ciertos parámetros tácitos de calidad.

Una vez más, si pensamos en el usuario promedio, que sabe poco y nada de computación y tiene que utilizar un sitio web con alguna razón bien definida, al navegar o “consumir” nuestro producto esperará que se comporte como las otras cosas del mundo real que ya le son familiares. Y esto último me lleva a la pregunta: ¿Es la web algo diferente? Es decir, ¿tiene sus propias reglas, ajenas al mundo no virtual?

Aquellos que piensen que así es y que son las personas las que solamente deben adaptarse al cambio tecnológico están equivocados. Quizás tengan razón en un mundo utópico, donde todos aprenden a programar y usar computadoras. Lamentablemente, el usuario promedio no aprenderá más de lo que necesita para moverse virtualmente todos los días. Esto sucede en todas las disciplinas.

Entonces, el esfuerzo mayor lo deben hacer los desarrolladores, primero entendiendo la importancia y naturalidad de la usabilidad, y luego concientizando a colegas, autoridades y empresas para que apliquen estos conceptos que nos convienen a todos. Después de todo, la web se trata de sus usuarios. Es tiempo que empecemos a cuidarlos.